home

Klant Contact Center



W&D koppelt expertise aan het vermogen veranderingen te realiseren en heeft ruime ervaring
op het gebied van Klant Contact Centers. De mogelijkheid om experts van zusterbedrijf CARMEN automotive marketing (een automotive contactcenter) in te schakelen, resulteert in een uniek synergievoordeel.

Strategisch besluit
Om zowel intern als extern te winnen aan commerciële slagvaardigheid kiezen steeds meer bedrijven voor een in-house Klant Contact Center. De keuze voor een KCC dient beschouwd te worden als een strategisch besluit. Een KCC fungeert immers niet als een ondersteunende (staf)afdeling, maar kan gezien worden als nieuwe business unit en onmisbaar element van het toekomstige verdienmodel. Dit vraagt om een langetermijnvisie, verankering in het beleid en een professionele opzet & implementatie.

 

Drivers
Een gedegen business case is onontbeerlijk voor het doordacht nemen van een strategisch besluit. W&D onderstreept dan ook het belang van berekening van de Return on Investment en onderscheidt drie drivers voor de inzet van een in-house KCC.

1. Rendementsverbetering
Een betere benutting van de sales funnel leidt tot meer orders. Professionele servicemarketing resulteert in verhoging van de klant retentie. Meer up en cross selling leidt tot een verhoging van de klantbesteding en het centraliseren van de werkplaatsplanning betekent onder meer een betere benutting van de aanwezige werkplaatscapaciteit.

2. Verhoging van de klanttevredenheid
Specialisatie en het optimaliseren van de focus op de klant (zowel vanuit het KCC als vanuit ‘ontzorgde’ front-office medewerkers) resulteren in gastheerschap, een betere servicegraad en hogere klanttevredenheid. Mits goed geïmplementeerd kan een KCC ook bijdragen aan het reduceren van ongewenste herhaalbezoeken. Verder werkt een verruimde bereik- en beschikbaarheid eveneens klanttevredenheid verhogend.

3. Verlaging van werkdruk
De binnenkomende telefoon wordt op een receptie ervaren als stoorzender nummer 1! Een KCC resulteert voor front-office medewerkers in minder verstoring van klant- en werkprocessen en daarmee verlaging van de werkdruk. Op deze manier draagt een KCC bij aan verhoging van de medewerkertevredenheid en verlaging van het personeelsverloop.

Aanpak
De aanpak van W&D kent een modulaire opbouw en omvat de volgende key activiteiten:

Scope bepaling
Voorafgaand aan de opzet van een KCC dient de scope bepaald te worden. Verzorgt het KCC de klantcontacten voor de After Sales afdelingen of ook voor de verkoop adviseurs? Voorziet het KCC in telefonisch contact, email contact en / of chat? En welke rol spelen social media en webcare?

Projectorganisatie
Naast het formeren van een projectteam wordt een Plan van aanpak opgesteld, waarin doelstellingen, beoordelingscriteria, resources, actieschema en planning zijn opgenomen.

Capaciteit berekening
Op basis van de gekozen scope en een bottom-up calculatie wordt de benodigde (inbound en outbound) capaciteit in FTE’s berekend. Tevens wordt eventuele piekbelasting in kaart gebracht.

Personeel & organisatie
Het werken op een KCC is een vak apart en daarmee niet voor iedereen weggelegd. Gebaseerd op competentie profielen wordt de werving & selectie van een Manager KCC en inbound & outbound KCC medewerkers gestart. Tevens wordt een beoordelings- en beloningssysteem opgezet.

Hardware & procedures
De KCC werkruimte wordt ingericht en voorzien van professionele ICT hard- en software. Daarnaast worden - op basis van het principe 'consultative calling' - de benodigde scripts opgesteld en worden Sales en After Sales procedures (her)ingericht. Hierbij wordt de Code Telemarketing (CTM) vanzelfsprekend in acht genomen.

Stuurinformatie
Ten behoeve van een effectieve aansturing worden zowel individuele als collectieve KPI’s vastgesteld. Tevens dienen deze als basis voor de (bewaking van de) Return on Investment. Verder wordt een werkoverleg- en informatiestructuur opgezet teneinde alle relevante afdelingen en stakeholders aangesloten te houden.

Uitrol
Door middel van plenaire Go Live’s wordt de uitrol vormgegeven. Deze bijeenkomsten zijn belangrijk voor het creëren van draagvlak, betrokkenheid en onderling vertrouwen.

Review & bijsturing
(Bel)trainingen, meeluistersessies en coaching-on-the-job zijn van cruciaal belang. Vernieuwde (werk)procedures en protocollen worden effectief ingetraind en daarnaast worden (commerciële) vaardigheden en het argumenteren vanuit klantvoordeel (up en cross selling) continue verbeterd.

Revitalisatie van een bestaand KCC
Heeft u al een KCC en bent u niet geheel tevreden met de behaalde resultaten? Vanuit een quick scan legt W&D de vinger op de zere plek en ontvangt u advies op maat. Tevens kan W&D u begeleiden bij het doorvoeren van noodzakelijke verbetermaatregelen.


Micha Roco (Directeur Sales, Indumij Groep) over de begeleiding door W&D:

 

"Mede door de expertise van W&D hebben wij een zeer professioneel en goed ingericht Klant Contact Center op kunnen zetten. W&D heeft een zeer resultaatgerichte aanpak, heldere communicatie en men is kundig als het gaat om de inrichting van een KCC. Kortom echte professionals in de automotive markt."

 

De gehele business case van Indumij Groep is hier te vinden. Kijk hier en hier voor columns over het opzetten van een KCC.