home

Customer Relationship Management

Vraagt u zichzelf ook wel eens het volgende af:

Dit zijn slechts voorbeelden van vragen die u beantwoord wilt zien om te bepalen of u daadwerkelijk de volledige kansen benut op het gebied van zowel Sales als After Sales.

Customer Relationship Management
Een goede CRM strategie helpt u bij het beantwoorden van deze vragen en bij het optimaal benutten van de kansen. Maar wat is CRM nu eigenlijk? W&D hanteert de volgende definitie:

CRM is een integrale bedrijfsstrategie waarmee een bedrijf klantrelaties wil optimaliseren. Meetindicatoren hierbij zijn onder andere klanttevredenheid en klantopbrengst. Door klanten te segmenteren op kenmerken zoals koopintentie en omzet en hierop een klantgroep gerichte relatiestrategie te ontwikkelen, is een bedrijf in staat om klantgericht te ondernemen en winsten te optimaliseren.

W&D helpt bij het invoeren van een succesvolle CRM strategie en zorgt voor praktische en op de werkvloer bruikbare oplossingen. Eén ding houden wij continu in ons achterhoofd: CRM = Earning while learning.

CRM scan
Door het uitvoeren van een CRM scan maakt W&D een foto van uw organisatie op het gebied van CRM. Er wordt onderzocht in hoeverre uw commerciële organisatie ontwikkeld is op belangrijke CRM deelgebieden zoals visie / missie / strategie, onderscheidend vermogen, klantprocessen en klanttevredenheid.

Tevens maken wij een uitgebreide data analyse. Hiermee maken we de dynamiek in uw klantenbestand inzichtelijk. De CRM scan wordt afgesloten met een opbrengstanalyse, waarin de invloed van CRM KPI's als klantverloop en gemiddelde besteding op uw omzet wordt doorgerekend.

Na de CRM scan weet u exact hoe uw bedrijf presteert op een aantal cruciale CRM KPI's en in hoeverre uw organisatie klaar is om deze cijfers positief te beïnvloeden.

Plan
De uitkomsten van de CRM scan vormen input voor het plan. Er worden verbanden gelegd tussen de wijze waarop uw organisatie is ingericht en de resultaten vanuit de cijfermatige analyse. Vervolgens wordt - samen met u - een implementatieplan opgesteld, waarbij de basis wordt gevormd door het W&D organisatiemodel.

De kracht van dit plan ligt in de focus! Binnen het implementatieplan ligt de focus op een klein aantal CRM doelstellingen. Hiermee spreekt het plan tot de verbeelding en is het implementeerbaar.

Uitrol
Na de analyse- en planfase wordt het tijd voor actie! Samen met uw medewerkers vertalen we slimme CRM theorieën naar praktische oplossingen op de werkvloer. Continu blijven we de realisatie van doelstellingen monitoren zodat er altijd inzichtelijk is wat het effect van het implementatieplan is. Stap voor stap komt u dichter bij een klantgerichte organisatie, waarbij earning while learning centraal staat.


Jeroen Keler (Hoofd CRM, Peugeot Nederland) over de samenwerking met W&D:

 

"Peugeot Nederland heeft in de afgelopen jaren de samenwerking met W&D stelselmatig uitgebreid. In het verleden was de samenwerking gericht op stand-alone projecten voor After Sales, maar dankzij de tevredenheid over de werkwijze, flexibiliteit en kennis van de branche heeft de samenwerking met W&D een permanent karakter gekregen. Momenteel werken we vooral samen op het gebied van Sales en Marketing en zijn we zeer te spreken over deze samenwerking."